Stratégies de CRM : 3 principales causes d’échec

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Written By Charlotte Sander

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La gestion de la relation client (CRM) est l’un des outils les plus efficaces pour améliorer les rapports avec les clients et, par conséquent, augmenter les recettes, la satisfaction et la fidélisation des clients. Malheureusement, il arrive parfois que certaines stratégies de CRM échouent pour les raisons que nous vous énumérons dans les lignes qui suivent :

Importance démesurée à la technologie de la gestion de la relation client

Certaines entreprises sont trop occupées à mettre en place la meilleure stratégie de CRM possible. 

Certaines entreprises veulent des centres d’appel complets, des systèmes de CRM à la demande, des appareils basés sur le Web qui permettent à leur personnel informatique de saisir les informations sur les clients sans fil. 

Bien que ces technologies soient extrêmement utiles comme le mentionne latribudesexperts.fr sur son blog, trop les privilégier peut faire dévier n’importe quelle entreprise. 

Il est naturellement très important de choisir le meilleur fournisseur de CRM pour votre entreprise, mais le meilleur ne signifie pas toujours le plus tape-à-l’œil.

Ne pas se concentrer suffisamment sur le client

Les entreprises peuvent se concentrer trop sur la technologie et la stratégie, et pas assez sur ce qui est au cœur de la gestion de la relation client : le client. 

La première lettre de CRM signifie « client » et le client doit donc être le premier à être pris en compte dans toute stratégie de CRM. 

Un centre d’appel peut être merveilleux s’il est convivial pour le client. Cependant, certains centres d’appel sont trop compliqués et éloignent le client de l’entreprise. L’aliénation est l’exact opposé de ce que les entreprises veulent réaliser lorsqu’elles mettent en œuvre un CRM. 

Le véritable retour sur investissement du CRM se trouve dans la fidélisation de la clientèle et l’acquisition de nouveaux clients. 

Pour réussir avec le CRM, une entreprise doit s’efforcer de construire une relation solide avec ses clients. Le CRM est le chemin par lequel le client et l’entreprise peuvent se comprendre. 

Si l’on se concentre sur les technologies et que l’on ignore les principes de base du service à la clientèle, même la stratégie de CRM la plus avancée sur le plan technologique ne fonctionnera pas.

Se précipiter dans l’adaptation de la CRM

Parfois, les chefs d’entreprise pensent que leur entreprise doit être prête pour la gestion de la relation client le plus rapidement possible. Se précipiter dans la CRM peut mener à un désastre. 

Les informaticiens par exemple doivent comprendre parfaitement le concept de CRM. Une personne qui comprend l’importance de la CRM sera mieux à même de traiter avec les clients et d’atteindre les objectifs de l’entreprise en matière de CRM. 

Se précipiter dans le CRM ne laisse pas suffisamment de temps pour que tous les informaticiens soient informés des bases du CRM et de la manière dont il sera mis en œuvre dans l’entreprise. 

Certaines entreprises qui mettent en œuvre la CRM doivent créer des départements entiers qui n’existaient pas auparavant. Il faut toujours faire preuve de la plus grande prudence lorsqu’on crée une nouvelle section dans une entreprise. 

Le CRM doit généralement être mis en œuvre dans l’ensemble de l’entreprise. Si cette mise en œuvre est précipitée, elle peut entraîner toutes sortes de problèmes de compatibilité, de confusion chez les clients et même chez les employés. 

Les données collectées doivent être visualisées à travers de nombreuses applications, et il faut prévoir suffisamment de temps pour la mise en place des réseaux. La technologie n’est pas parfaite, et des problèmes peuvent survenir à tout moment. 

Toute entreprise qui envoie sa force de vente sur le marché avec une technologie non maîtrisée s’expose à un désastre.

Certains disent qu’il est impossible de déterminer si le CRM est un succès ou un échec. Le véritable retour sur investissement de la gestion de la relation client se situe au niveau du client. 

Une entreprise qui évite les pièges de la mise en œuvre de la CRM constatera une augmentation spectaculaire de la satisfaction, de la fidélisation et de l’acquisition des clients. Le CRM peut aider considérablement toute entreprise s’il est utilisé correctement, soigneusement, mais toujours efficacement. 

La technologie CRM peut également aider les entreprises si elle est utilisée de manière réfléchie et en temps utile. Toute l’entreprise doit être préparée à la mise en œuvre de la gestion de la relation client. 

Une entreprise ne peut pas s’attendre à obtenir des chiffres exacts immédiatement après la mise en œuvre de la gestion de la relation client. La gestion de la relation client est une stratégie à long terme qui aidera l’entreprise à atteindre ses objectifs.